Page 13 - 香港中远海运 春季版-92期

打贏的戰爭，沒有退路。每天 12 個小時不夠，就 16 個、18 個小時。不休息、連軸轉、馬拉松式的工作保證了進口放單
放貨工作的順利。
陳瑞蘭們對著單證，公司供應鏈部員工林慧嫦對的是每一個客戶。綠色快航開航至今，由於絕大多數是生鮮貨物，
需要快速通關發貨。在船舶開航發貨後，她需要積極聯繫收貨人，了解他們的各類情況與需求，然後盡快尋找供應商做
好送貨安排，為每一個客戶當好貼身管家。工作量之大，直接讓林慧嫦和她的夥伴們耳朵疼了、喉嚨痛了、聲音啞了，
但生鮮貨物第一時間送達了。
新變化總有新挑戰。此次快航大部分客戶從拖車陸運轉為海運，對海運一無所知，對手續辦理程序更是陌生，有很
多的疑問需要工作人員逐步協助，需要解答的時間也更長。體諒的客戶表達他的焦慮情緒，不體諒的客戶直接投訴，甚
至破口大罵。用特殊時期縮減服務來應對，是一個無法辯駁的理由，也是當下香港一些物流公司高高舉起的免責擋箭牌。
但是香港中遠海運貨櫃只認一個死理：什麽時候服務品質都不能下降，決不能砸中遠海運的招牌。
前線人手不足，業務人員不夠，綜合部的人員向前頂上，一向負責後勤的同事沖到一線。綜合部的林千渝第一次承
擔起了駁船入口電話咨詢業務及投訴。她的想法非常簡單，“竭盡所能為駁船入口工作盡一份綿薄之力”。她說：“我
們耐心聆聽客人的問題與需求，引導他們去參照駁船入口辦單指南，盡最大的努力去回答客人的查詢，力求能解決客人
的問題。同時也會將難以回答的問題，及時請教駁船入口的同事，希望能最大限度協助客人解決困難。雖然這個過程充
滿挑戰，但是我們始終相信，只要大家齊心協力，最終一定能圓滿完成任務。”

綜合部的袁瑛也有同樣的想法。她接下了更為困難的工作。她面對的大部分是已經打過電話或發過電郵而未能得到
及時通知和答覆的客戶。在她看來，自己雖然不是專業操作人員，但是只要真切地為客戶著急，就能安撫他們的焦燥與
不安，平復他們的疑惑。每一天，袁瑛總是時刻待命，調整情緒，語氣溫柔，耐心引導著客戶到相關網頁查找相關的資料，
告訴他們如何得到更快的處理方法。袁瑛說：“自己受點委屈不算啥的，畢竟客戶也想的是盡快幫我們香港人，還要多
謝謝他們”。
這十多天裏，不需要動員，不需要鼓勵，所有人都攢足了勁。有的人累病倒下，回到家繼續堅持。更多的人，即便
疫情風險極大，他們還是選擇到公司，只為了進一步提高自己的效率。王運秋自快航開航的第一天，就已經放棄了居家
辦公，天天駐守在辦公室裏，“我是總指揮、總協調，必須在第一線，必須效率比別人高，這樣才能確保其他流程的順暢”，
王運秋這樣解釋道。
在所有人的努力下，僅僅一個星期，貨櫃公司就整理出一份緊貼實際的操作流程。內部，與華南公司、五洲公司、
碼頭及公司等各方協調的操作問題，解決了因時間緊迫兩地交接產生的對接困難，理順操作流程。對外，通過內部調崗
及操作流程優化，提升了即時處理業務及服務能力。
這一群人有的自內地而來，有的是土生土長的香港人。但他們都相信，既然都聽過《獅子山下》，那麽就應當一起“同
舟人世相， 無畏更無懼。同處海角天邊，攜手踏平崎嶇。我同大家，用艱辛努力寫下那不朽香江名句”。
每一個中遠海運貨櫃人都想用行動證明，這不朽的香港名句裏面得有我們中遠海運人的一份。王運秋說，我們還可
以處理更多的貨物的。只要香港有需要，我們就守得住這條生命線。我們頂得住，放心。

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